Заказать консультацию



Спасибо, мы скоро с вами свяжемся.

По всем вопросам звоните или пишите:

+375 44 77-361-33, info@jurcatalog.by

Прямая линия по правам потребителей и защите от потребительского экстремизма

Илья Латышев, директор ООО «Юридическая группа «ВЕРДИКТ БАЙ»

Прямая линия проводилась 03 февраля 2009 г. совместно с «Экономической газетой».

Вопрос:
Как определить, в каких случаях спор является потребительским? Каковы последствия того, что спор потребительским не является?

Ответ:
Определение термина «Потребитель» закреплено в частности в статье 1 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (далее — Закон) и пункте 3 Постановления Пленума Верховного Суда Республики Беларусь от 25 сентября 2005 года № 10 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».
Так, Закон определяет этот термин следующим образом:
потребитель — гражданин (граждане), имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Для разъяснения вопроса, является спор потребительским или нет, необходимо устанавливать следующие обстоятельства:
- кто использует, заказывает или приобретает товары (работы, услуги) – далее «товар»;
- в каких целях товар приобретается (используется);
- кто реализовывает товар.
Достаточно частой является ситуация, когда физическое лицо приобретает товар не для личных, бытовых, семейных и иных нужд, а для использования в предпринимательской деятельности.
Соответственно, если будет установлена такая цель приобретения товара, то спор в данном случае к категории потребительских относиться не будет.
В качестве основного последствия того, что спор не будет относиться к категории потребительских можно выделить то, что к этому спору не будет применяться законодательство о защите прав потребителей (соответственно, лицо не сможет предъявлять требования, предусмотренные таким законодательством, не будут применяться нормы об ответственности за нарушение прав потребителей и т.д.).

Вопрос:
Просим разъяснить по поводу ответственности недобросовестного потребителя: по телефону: дал согласие сотруднику сервисного центра на проведение ремонта сданного в сервисный центр инструмента. Когда работа была выполнена, потребитель приехал и отказывается от оплаты проведенных работ, просит вернуть сданный им в ремонт инструмент в том виде, в каком он был сдан в ремонт.

Ответ:
Статья 162 Гражданского кодекса Республики Беларусь (далее — ГК) устанавливает, что сделки между юридическими лицами и физическими лицами должны совершаться в письменной форме. Исключения устанавливаются законодательством.
Правовые последствия несоблюдения письменной формы сделки предусмотрены статьей 163 ГК. Основное последствие заключается в том, что при возникновении спора в подтверждении сделки потребитель может ссылаться на показания свидетелей, а юридическое лицо – нет.
Соответственно, в рассматриваемой ситуации ответ на вопрос зависит от того, имеются ли документы, подтверждающие факт обращения потребителя в сервисный центр и заказа им определенных услуг.
Если такие документы есть, то есть вероятность взыскать с потребителя стоимость оказанных услуг.
Если документы отсутствуют, то практически нереально доказать факт заказа потребителем оказанных ему услуг и, соответственно, взыскать с него стоимость этих услуг.
Вывод — при заключении сделок с потребителями по телефону есть риск столкнуться с фактом отказа от оплаты заказанных услуг. Поэтому необходимо грамотно оформлять документы на прием инструмента в ремонт. К примеру, если сотрудники сервисного центра практикуют общение с потребителями по телефону, не желая каждый раз вызывать потребителя для подписания необходимых документов, то можно в бланке заказа (либо договора), оформляемого при сдаче инструмента в ремонт, указать, что потребитель дает свое согласие на проведение сервисным центром ремонтных работ стоимостью не более определенной суммы.
Наличие такой формулировки и подписи под ней потребителя позволит взыскать с потребителя стоимость проведенного ремонта (в пределах оговоренной в заказе (договоре) суммы) даже в случае отказа потребителя от добровольной оплаты.

Вопрос:
Часто при заказе услуг сервисного центра потребители указывают недостоверную информацию о себе (особенно ФИО и место жительства). Поэтому просим разъяснить, какие документы должны быть у физического лица при заказе услуг (паспорт или иной документ удостоверяющий личность)?
Имеет ли право сервисный центр отказать в оказании услуги, если у потребителя нет документов, удостоверяющих личность?

Ответ:
Правила бытового обслуживания потребителей, утвержденные Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 декабря 2004 г. N 1590 (далее – «Правила» либо «Правила бытового обслуживания потребителей») не требуют предоставления документов, удостоверяющих личность, при заключении договора (оформлении заказов).
Основания для отказа в оформлении заказа установлены в пункте 10 Правил. Отсутствие документа, удостоверяющего личность, к ним не относится.
Однако в силу пункта 13 Правил при утрате потребителем документа, подтверждающего заказ, изделие выдается потребителю на основании письменного заявления по предъявлению документа, удостоверяющего личность потребителя (в силу пункта 11 Правил в документе, которым оформляется заказ, указывается фамилия, имя, отчество и место жительства потребителя – имеется в виду те данные, которые потребитель указывает сам).
При этом, в части 2 пункта 13 Правил установлено, что исполнитель не несет ответственности за выдачу изделия другому лицу, предъявившему документ, подтверждающему заказ, если выдача произведена до поступления заявления потребителя об утрате этого документа.
Так что документ, удостоверяющий личность, потребитель должен предъявлять исполнителю лишь при утрате документа, подтверждающего заказ.
В случае указания потребителем недостоверной информации о себе риск негативных последствий этого должен нести сам потребитель. Если он укажет недостоверные фамилию, имя, отчество, то в случае утери документа, подтверждающего заказ, он не сможет получить переданный в ремонт товар по своему паспорту, поскольку фамилия, имя, отчество, указанные в заказе, будут отличаться от паспортных данных. Если будет указан недостоверный адрес, то направление сервисным центром уведомления потребителю по адресу, указанному при оформлении заказа, будет считаться надлежащим.

Вопрос:
Обязан ли сервисный центр выдавать какие-либо акты по требованию Потребителя, если да, то какие?

Ответ:
На практике вопрос может касаться, на наш взгляд, нескольких актов:
А) акта, подтверждающего передачу товара потребителем сервисному центру для целей его ремонта;
Б) акта, подтверждающего факт проведения сервисным центром ремонта товара, переданного ему потребителем.
Правила бытового обслуживания потребителей не содержат обязанности составлять и выдавать потребителю акт, подтверждающий передачу товара потребителем сервисному центру для целей его ремонта.
Между тем, в пункте 11 Правил говориться о том, что исполнитель оформляет документ, подтверждающий заказ. В качестве одного из пунктов такого документа указывается изделие, переданное потребителем для оказания бытовой услуги.
Факт проведения ремонта товара, переданного потребителем сервисному центру, может быть зафиксирован в документе, подтверждающем заказ, или ином документе, удостоверяющем приемку.
Более того, если на оказанную бытовую услугу установлен гарантийный срок, исполнитель обязан выдать потребителю гарантийный талон, в котором должны быть указаны дата приемки и продолжительность гарантийного срока. Гарантийный срок начинает исчисляться со дня приемки (пункт 34 Правил бытового обслуживания потребителей).

Вопрос:
Сервисный центр выдал потребителю счет на оплату ремонта. Потребитель оплатил счет через кассу банка в этот же день, принес квитанцию об оплате, получил акт выполненных сервисным центром работ и требует вернуть ему оригинал квитанции об оплате.
Имея на руках оригинал квитанции об оплате, потребитель может в день оплаты пойти в банк и вернуть оплаченную им по счету сумму.
Имеет ли право сервисный центр не выдать потребителю оригинал квитанции об оплате для гарантии неотзыва потребителем денег из банка?

Ответ:
В соответствие с пунктом 11 Правил бытового обслуживания потребителей, Исполнитель обязан выдать потребителю кассовый чек или иной документ, подтверждающий оплату бытовых услуг.
Поэтому при разрешении ситуации, описанной в вопросе, есть несколько вариантов действий.
А) Поскольку Правила бытового обслуживания потребителей не содержат требования к «иному документу, подтверждающему оплату бытовых услуг», на наш взгляд, подобным документом может быть справка свободной формы о том, что работа оплачена, либо документ, подтверждающий оформление заказа потребителя, с отметкой «работа оплачена».
В случае выдачи потребителю такой справки либо проставления такой отметки оригинал квитанции банка может остаться у сервисного центра.
Б) Если в качестве документа, подтверждающего оплату, потребителю выдается оригинал квитанции банка, то в акте выполненных работ не следует указывать, что выполненные работы потребителем оплачены.
В этом случае, если потребитель отзовет деньги из банка, с него можно будет через суд взыскать соответствующую сумму вместе со штрафными санкциями за просрочку оплаты (размер штрафных санкций в договоре можно предусмотреть достаточно высокий, чтобы у потребителя был стимул не отзывать деньги из банка).

Вопрос:
Какой минимальный срок гарантии на работы по платному ремонту, осуществляемому сервисным центром? Каковы правила установления гарантийного срока на расходные материалы (замененные запасные части)?

Ответ:
Гарантийные сроки на работы для различных товаров — разные. Для многих товаров они установлены законодательством. Так, например, пункт 44 Правил выполнения работ и оказания услуг по ремонту оконечных абонентских устройств, утвержденных Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 28.03.2007 г. № 394, устанавливает, что гарантийный срок эксплуатации отремонтированного оконечного абонентского устройства (телефона) составляет не менее 4 месяцев на объем выполненных работ.
В соответствии с пунктом 7.3 СТБ 147-2003 «Услуги бытовые. Мотороллеры, мопеды и мотовелосипеды отремонтированные. Общие технические условия» – гарантийный срок эксплуатации отремонтированных мотовелосипедов — 4 месяца, мотороллеров и мопедов – 6 месяцев со дня выдачи потребителю. Если указанный товар снят с производства более 10 лет назад, выпуск запасных частей к которым прекращен, и иностранного производства – 1 месяц со дня выдачи потребителю.
Что касается гарантийных сроков на расходные материалы, то нормы о гарантийных сроках на них также в большинстве случаев устанавливаются соответствующими техническими нормативными правовыми актами.
К примеру, пункт 7.4 СТБ 147-2003 «Услуги бытовые. Мотороллеры, мопеды и мотовелосипеды отремонтированные. Общие технические условия» говорит о том, что на устанавливаемые при ремонте новые узлы и детали сохраняется срок гарантии согласно ТНПА изготовителя на них.
Гарантийные сроки на техническое обслуживание и ремонт автомобилей установлены в пункте 5.6.2 СТБ 1175-99 «Обслуживание транспортных средств. Порядок проведения»:
- техническое обслуживание – 20 дней при пробеге не более 2000 км.;
- текущий ремонт — 30 дней при пробеге не более 2000 км.;
- ремонт кузова и его элементов – 6 месяцев;
- полная и частичная окраска – 6 месяцев.
В случае использования в обслуживании запасных частей, предоставленных заказчиком, сроки действия гарантийных обязательств устанавливаются в таких же размерах и должны распространяться на установленные запасные части.
Таким образом, для определения размера гарантийного срока на запасные части (расходные материалы), которые устанавливаются исполнителем при ремонте конкретного товара, необходимо анализировать требования соответствующего нормативного акта, касающегося ремонта данного товара.

Вопрос:
Потребитель обращается в сервисный центр с неисправным электроинструментом на 1-2 день после его покупки. Поломку можно устранить в рамках гарантийного ремонта в течение 10-15 минут. Однако потребитель требует выдать ему акт о наличии неисправности для того, чтобы он мог заменить данный товар у продавца.
Имеет ли право сервисный центр произвести работы по гарантийному ремонту неисправного электроинструмента, не выдавая потребителю акт на замену? Подлежат ли электроинструмент и измерительная техника обмену, если при их эксплуатации обнаружился брак?

Ответ:
Статья 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» в пункте 1 предусматривает, что потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
- соразмерного уменьшения покупной цены товара;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
- возмещения расходов по устранению недостатков товара.
Пункт 2 этой же статьи содержит исключение из права потребителя на замену недоброкачественного товара товаром надлежащего качества и говорит о том, что потребитель вправе потребовать замены технически сложного товара или дорогостоящего товара в случае обнаружения его существенных недостатков.
Перечень технически сложных товаров, при обнаружении существенных недостатков которых потребитель вправе требовать их замены, утвержден Постановлением Совмина от 14.06.2002 года № 778.
Именно по данным товарам при обнаружении гарантийного случая сервисный центр вправе произвести работы по гарантийному обслуживанию, а потребитель не вправе требовать их замены.
Электроинструменты и измерительные средства в данный перечень не входят, Поэтому в рассматриваемом случае за потребителем остается право выбора – требовать осуществления гарантийного ремонта или замены товара.
Соответственно, если потребитель обратился в сервисный центр с конкретным и оформленным требованием выдать акт о том, что в приобретенном им товаре имеется неисправность, сервисный центр обязан выдать такой акт (при условии, что товар действительно неисправный) и не имеет права настаивать на проведении гарантийного ремонта.
Если же потребитель свое требование о выдаче акта не оформит надлежащим образом, сервисный центр может провести гарантийный ремонт и на этом основании отказать потребителю в выдаче акта на замену.

Вопрос:
Имеет ли сервисный центр право не выдавать потребителю некоторые запасные части после проведения платного ремонта, например использованную смазку?

Ответ:
В соответствии с пунктом 84 Правил бытового обслуживания потребителей, все замененные за плату дефектные узлы, блоки, модули и другие детали возвращают потребителю при получении изделия из ремонта.
Использованная смазка, по нашему мнению, к узлам, блокам, модулям и другим деталям не относится и поэтому выдаче заказчику не подлежит.
А все то, что относится к узлам, блокам, модулям и другим деталям должно быть выдано заказчику.

Вопрос:
Потребитель обратился в сервисный центр с неисправным товаром после окончания гарантийного срока на товар.
Была проведена диагностика товара и выявлен перечень запасных частей, подлежащих замене.
Потребитель дал согласие на проведение ремонта, что было оформлено договором.
В процессе ремонта выявились скрытые недостатки товара и список запасных частей, подлежащих замене (и, следовательно, объем работ) увеличился.
Вправе ли потребитель отказаться от оплаты работ по замене дополнительно выявленных запасных частей и стоимости этих запасных частей и предъявлять требования по бесплатной их установке? Как правильно оговаривать такие случаи?

Ответ:
Статья 663 ГК применительно к рассматриваемому случае предусматривает следующие моменты.
В договоре подряда указываются цена подлежащей выполнению работы или способы ее определения.
Цена работы может быть определена путем составления сметы. В случае, когда работа выполняется в соответствии со сметой, составленной подрядчиком, смета приобретает силу и становится частью договора подряда с момента подтверждения ее заказчиком.
Цена работы (смета) может быть твердой или приблизительной. При отсутствии других указаний в договоре подряда цена работы считается твердой.
Если возникла необходимость в проведении дополнительных работ и по этой причине существенно превышается цена работы, определенная приблизительно, подрядчик обязан своевременно предупредить об этом заказчика. Заказчик, не согласившийся на превышение указанной в договоре подряда цены работы, вправе отказаться от договора. В этом случае подрядчик может требовать от заказчика уплаты ему цены за выполненную часть работы.
Подрядчик, своевременно не предупредивший заказчика о необходимости превышения указанной в договоре цены работы, обязан выполнить договор, сохраняя право на оплату работы по цене, определенной в договоре.
Подрядчик не вправе требовать увеличения твердой цены (твердой сметы), а заказчик — ее уменьшения, в том числе и в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащей выполнению работы или необходимых для этого расходов.
Аналогичные нормы содержатся также в статье 34 Закона «О защите прав потребителей».
Таким образом, если в договоре, который сервисный центр заключает с заказчиком, не оговорено, что цена работы (смета) является приблизительной, значит она является твердой. Следовательно, даже в случае выявления необходимости проведения дополнительных работ (замены не указанных ранее запасных частей) у сервисного центра не будет права на изменение цены договора.
Поэтому можем рекомендовать в договорах, которые сервисный центр заключает с заказчиками, указывать, что их цена является приблизительной. В этом случае при выявлении необходимости проведения дополнительных работ у сервисного центра будет право требовать увеличения цены договора (своевременно в письменной форме предупредив об этом заказчика). Если заказчик с увеличением цены не согласен – он вправе отказаться от договора.

Вопрос:
Потребитель обращается в сервисный центр с неисправным инструментом. Проводится диагностика, которая выявляет несколько неисправностей.
Может ли Потребитель попросить устранить не все выявленные диагностикой, а лишь отдельные неисправности в инструменте?
Как быть с гарантией, если сервисный центр при такой неполно-проведенной работе гарантировать работу инструмента не может?
Как быть, если заказанная потребителем работа не может быть проведена в требуемом потребителем объеме из-за того, что при этом будут нарушены требования нормативных технических актов, которым должны соответствовать оказываемые сервисным центром услуги (например повреждение сетевого шнура нельзя не устранять по причине нарушения требований по безопасности и т.п.)?

Ответ:
На наш взгляд, возможно два варианта описанной в вопросе ситуации: в пределах гарантийного срока и после его окончания.
Если описываемая ситуация происходит в пределах гарантийного срока, то согласно пункту 1 статьи 22 Закона «О защите прав потребителей» недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и незамедлительно. Исходя из этого, на наш взгляд, в течение гарантийного срока сервисный центр обязан устранять все выявленные неисправности товара.
Если описываемая ситуация происходит за пределами гарантийного срока, то сервисный центр выполняет работу в пределах заказа соответствующего клиента. В этом случае отношения между потребителем и сервисным центром будут регулироваться заключенным между ними договором, а также Правилами бытового обслуживания потребителей.
Согласно пункту 24 Правил бытового обслуживания потребителей, исполнитель обязан своевременно в письменной форме предупредить потребителя и до получения от него письменных указаний приостановить оказание бытовой услуги при обнаружении, в частности, возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе оказания бытовой услуги.
Поэтому в случае невозможности гарантировать работу инструмента при выборочном устранении неисправностей инструмента, указанных клиентом, сервисный центр должен письменно под роспись уведомить об этом клиента, получить его согласие на проведение таких работ. И только после этого проводить работы.
Что касается гарантийного срока, то он в данном случае, по нашему мнению, должен предоставляться только на проведенные сервисным центром работы и только в случае, если это предусмотрено в соответствующем нормативном акте. Если нормативные акты таких норм не содержат, сервисный центр вправе не предоставлять гарантийный срок на проведенные им работы.
Что касается ситуации, когда требования нормативных актов, которым должны соответствовать оказываемые сервисным центром услуги, идут вразрез с требованиями потребителя, то в проведении выборочного ремонта ему можно отказать со ссылкой на соответствующий нормативный акт.

Вопрос:
Имеет ли право потребитель потребовать приезда специалиста сервисного центра для устранения неисправности или диагностики неисправного товара у него на месте?

Ответ:
Пункт 7 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что потребитель вправе предъявить требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара в течение гарантийного срока.
Соответственно, для соблюдения данного права потребителя ремонтная организация (сервисный центр) обязана устранить недостатки товара.
Где должно производиться устранение недостатков товара – по месту жительства потребителя или непосредственно в сервисном центре – Закон «О защите прав потребителей» не предусматривает.
Поэтому на наш взгляд, сотрудники сервисного центра имеют право самостоятельно определять, может ли диагностика или устранение неисправности товара производиться по месту жительства потребителя или для этого необходимо доставлять товар в сервисный центр.

Вопрос:
Имеет ли право потребитель требовать от сервисного центра бесплатной доставки неисправного товара для диагностики и ремонта в сервисный центр и обратно?

Ответ:
Пункт 11 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что возврат крупногабаритных товаров или товаров весом более пяти килограммов ненадлежащего качества продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), а также доставка таких товаров для ремонта, соразмерного уменьшения покупной цены, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, представителя). В случае неисполнения данной обязанности, а также если продавец (изготовитель, поставщик, представитель) не имеет своего места нахождения (места жительства) либо филиалов или представительств, иных обособленных подразделений в населенном пункте, являющемся местом жительства потребителя, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров.
Исходя из этого, потребитель вправе потребовать бесплатной доставки товара в сервисный центр и обратно. Но такое требование он может предъявлять не сервисному центру, а продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) и только в пределах гарантийного срока.
По истечении гарантийного срока доставлять товар в сервисный центр и обратно потребитель должен либо своими силами, либо за собственный счет.
Если потребитель заявляет требование о доставке товара для диагностики или ремонта непосредственно сервисному центру, последний вправе отказать в удовлетворении такого требования потребителя по причине его необоснованности.
Еще один нюанс, связанный с возмещением потребителю его расходов, связанных с доставкой и возвратом неисправного товара в сервисный центр. Очень часто потребители сами или за свой счет привозят товары в ремонт, а затем требуют от продавца компенсировать их расходы на это. В большинстве случаев продавцы возмещают потребителям такие расходы. Однако в удовлетворении подобных требований потребителей можно грамотно отказывать со ссылкой на процитированную нами выше норму Закона.
Если потребитель сам или за свой счет привез товар в ремонт, не предъявляя соответствующего требования продавцу, последний вправе отказать в возмещении расходов потребителя на доставку товара, поскольку потребитель не поставил продавца в известность о необходимости доставки товара в ремонт, поэтому нельзя говорить о неисполнении соответствующей обязанности продавца;

Вопрос:
В случае, когда поставка запасных частей производится в срок больше чем 14 дней, может ли сервисный центр увеличить срок гарантийного ремонта для потребителя?

Ответ:
Пункт 1 статьи 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и незамедлительно. В случае, если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать четырнадцати дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара.
Пункт 1 статьи 26 Закона предусматривает ответственность (в том числе и сервисного центра) за нарушение указанного выше срока в виде неустойки в размере одного процента цены товара.
Соответственно, в случае поставки запасных частей в срок более 14 дней ремонт может занять больший срок, однако начина с 15-го дня потребитель вправе требовать от сервисного центра уплаты неустойки в размере 1 процента от стоимости переданного в ремонт товара.
Закон не предусматривает возможности согласовать с потребителем (даже с его согласия) срок больший, нежели 14 дней. Поэтому даже в случае если потребитель подпишет соответствующее соглашение или заявление о том, что он не возражает против увеличения сроков ремонта, в последующем он может предъявлять претензии о превышении сроков гарантийного ремонта и требовать выплаты сервисным центром установленной Законом неустойки.
Что касается постгарантийного ремонта, то срок выполнения работ в этом случае вправе устанавливать непосредственно сервисный центр, исходя из своей загрузки, сроков поставки запасных частей и т.д.

Вопрос:
Кто обязан предоставлять подменный инструмент на время нахождения инструмента потребителя в сервисном центре: непосредственно сервисный центр либо продавец соответствующего товара?

Ответ:
Пункт 2 статьи 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что в случае безвозмездного устранения недостатков в товаре длительного пользования потребитель вправе предъявить изготовителю или продавцу требование о предоставлении потребителю на период ремонта безвозмездно во временное пользование аналогичного товара. Изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требование потребителя в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет. Порядок предоставления таких товаров, а также перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливаются Правительством Республики Беларусь.
Между тем, на сегодняшний день Положение о порядке безвозмездного предоставления потребителю на период устранения по его требованию недостатков товара длительного пользования или его замены аналогичного товара, утвержденное Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 N 778 предусматривает, что подменный фонд формирует изготовитель (продавец) или организация (индивидуальный предприниматель), осуществляющая техническое обслуживание и ремонт товаров на основании заключенного с ней договора.
И предоставление товара из подменного фонда осуществляет по выбору потребителя товар изготовитель (продавец) или организация (индивидуальный предприниматель), осуществляющая техническое обслуживание и ремонт товаров.
Доставка товара потребителю из подменного фонда осуществляется силами и за счет изготовителя (продавца) или организации (индивидуального предпринимателя), осуществляющей техническое обслуживание и ремонт товаров.
Порядок использования подменного фонда и возмещения продавцу или организации (индивидуальному предпринимателю), осуществляющей техническое обслуживание и ремонт товаров, убытков, связанных с доставкой товара потребителю и возвратом товара в подменный фонд, определяется в договоре, заключаемом с ними изготовителем.
Поскольку Закон «О защите прав потребителя» имеет большую юридическую силу, чем Постановление Совета Министров № 778, требовать предоставления товара из подменного фонда потребитель вправе только от изготовителя или продавца (в том числе и от их представителей).

Вопрос:
Потребитель приобрел холодильник в 2007 году. Срок гарантии был установлен в 3 года. В январе 2009 г. холодильник вышел из строя. Потребитель заявил об этом продавцу. Приехавший мастер дал заключение, что в холодильнике заводской брак и он подлежит обмену. На основании данного заключения потребитель обратился к продавцу с требованием заменить вышедший из строя холодильник на холодильник другого производителя. Продавец ответил, что может это сделать, но только с доплатой разницы в цене. Срок обмена — в течение 14 дней.
Вопросы:
1. Какой срок установлен для обмена товара ненадлежащего качества с момента подачи потребителем заявления продавцу?
2. Может ли потребитель вместо обмена требовать возврата уплаченных за товар денег?
3. Если потребитель вправе вместо обмена требовать возврата уплаченных за товар денег, то в каком размере продавец должен вернуть ему соответствующую сумму?

Ответ:
1. Пункт 1 статьи 23 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (далее — Закон) предусматривает, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования.
При отсутствии у продавца необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене продавец должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по не зависящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) с согласия потребителя.
Таким образом, максимальный срок, в течение которого продавец обязан заменить товар ненадлежащего качества, — это один календарный месяц с момента заявления потребителем соответствующего требования.
При этом следует иметь в виду, что согласно пункту 2 статьи 23 Закона потребитель вправе предъявить продавцу или изготовителю требование о предоставлении потребителю на период замены безвозмездно во временное пользование аналогичного товара. Продавец или изготовитель обязаны удовлетворить требование потребителя в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет.
2. Пункт 3 статьи 20 Закона предусматривает, что вместо предъявления иных предусмотренных Законом требований (в частности – требования об обмене товара ненадлежащего качества) потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона. При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе возвратить такой товар без потребительской тары (упаковки).
При возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.
3. Что касается подлежащей возврату денежной суммы, то статья 27 Закона предусматривает следующие правила.
При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.) перерасчет цены товара не производится.
При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в цене. В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, потребителю выплачивается разница в цене. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем), цена заменяемого товара и цена товара, предоставляемого взамен, определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.
При расторжении договора потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено, — на момент вынесения судом решения.

Вопрос:
По договору на изготовление вещи (оказание бытовых услуг) указывается ФИО и другие данные конкретного заказчика. Заказчик подписывает договор. Соответственно, сам заказчик должен принять изготовленную для него вещь (то есть оказанную ему услугу) и подписать акт выполненных работ.
Однако очень часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда за получением изготовленной вещи приходит не сам заказчик, а другое лицо по просьбе заказчика (родственники и т.д.). Это лицо предъявляет договор, подписанный заказчиком.
Исполнитель убедительно настаивает на подписании акта только лицом, являющемся заказчиком по договору, в ответ получает «жесточайшие» скандалы, записи в Книгу замечаний и предложений и т.д.
Схема подписания актов и выдачи заказа такая: заказчик подписывает акт выполненных работ в экземпляре договора исполнителя и забирает изделие, а исполнитель отмечает оплату в экземпляре договора заказчика и отдает его назад заказчику.
Вопрос: может ли третье лицо, предъявившее договор заказчиком, принять услугу, подписать акт и, соответственно, получить изделие, изготовленное для заказчика?

Ответ:
Правила бытового обслуживания потребителей, утвержденные Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.12.2004 N 1590, не предусматривают в качестве общего правила проверку документов, удостоверяющих личность ни при заключении договора на оказание бытовых услуг, ни при получении изготовленной вещи.
Как исключение пункт 13 Правил предусматривает лишь, что при утрате потребителем документа, подтверждающего заказ, или корешка к нему изделие выдается потребителю на основании письменного заявления потребителя по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя. Исполнитель не несет ответственности за выдачу изделия другому лицу, предъявившему документ, подтверждающий заказ, или корешок к нему, если выдача произведена до поступления заявления потребителя об утрате этого документа (корешка).
Поэтому на наш взгляд, во избежание возможных претензий от заказчика, изготовленную для которого вещь получило с предъявлением соответствующего договора третье лицо, исполнителю необходимо рассмотреть вопрос о том, как зафиксировать, что лицо, которое пришло получать заказ, предъявило документ, подтверждающий заказ.
К примеру, документ, подтверждающий заказ, отделить от акта. И построить схему выдачи заказа и подписания актов таким образом: приходит человек забирать заказ, отдает исполнителю документ, подтверждающий заказ, и исполнитель подписывает с ним акт на отдельном листе. Один акт он забирает себе, второй остается у исполнителя вместе с документом, подтверждающим заказ.
При этом варианте проблем у исполнителя быть не должно. Кроме увеличения количества документов и необходимости изменить схему работы.

Вопрос:
Потребителю продан мобильный телефон. На него установлен гарантийный срок в течении которого незамедлительно безвозмездно устраняются недостатки товара.
Проходит 3-4 месяца — телефон начинает «глючить». Покупатель приходит к продавцу и говорит, что ему продан товар ненадлежащего качества и предлагает расторгнуть договор купли-продажи и вернуть ему деньги.
Продавец проводит проверку качества товара на месте — пытается включить его, протестировать — объяснения покупателя подтверждаются — телефон «глючит». Но у продавца возникают сомнения в том что недостатки товара возникли не по вине потребителя, т.е. имеет место возникновения спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения.
Продавец предлагает провести проверку качества товара в уполномоченной ремонтной мастерской в определенное время. Потребитель считает что мастерская, продавец связаны и отказывается от проведения такой проверки.
Есть вариант проведения экспертизы в НИИ криминалистики или БелТПП. Но это существенно увеличивает затраты продавца (конечно, они могут быть в последствии возмещены).
Вопрос: как правильно поступить продавцу в такой ситуации, чтобы избежать нарушения прав потребителя и минимизировать возможные в будущем претензии потребителя?

Ответ:
Ситуация, описанная в вопросе, типична для сферы розничной торговли мобильными телефонами. Через 3-4 месяца после продажи цена телефона падает и за возвращенные продавцом деньги можно купить более современную модель. Поэтому, по рассказам продавцов, «глюки» в мобильных телефонах очень часто возникают не сами по себе, а «благодаря» действиям потребителя.
Поэтому в таких ситуациях продавцу лучше подстраховаться и получить компетентное мнение по причинам возникновения неисправности в телефоне. Это может быть либо заключение специалиста (которое может дать соответствующий сотрудник уполномоченной ремонтной мастерской), либо заключение эксперта (которое дает эксперт по результатам проведения экспертизы).
Пункт 9 статьи 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (далее — Закон) предусматривает, что продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости — провести проверку качества товара. Продавец обязан проинформировать потребителя о его праве на участие в проверке качества товара, а если такая проверка не может быть проведена незамедлительно, — также о месте и времени проведения проверки качества товара. При возникновении между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.
Таким образом, принять товар ненадлежащего качества от потребителя, провести проверку качества товара и/или экспертизу – это обязанность продавца. Однако если потребитель отказывается от этого и не предоставляет товар для проведения проверки качества либо экспертизы, то можно говорить о просрочке кредитора, которая предусмотрена статьей 377 Гражданского кодекса Республики Беларусь.
Более того, если покупатель будет отказываться от проведения экспертизы в суде либо не предоставлять товар для проведения экспертизы, то в силу пункта 6 статьи 221 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь, суд вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым.
Поэтому продавцу в рассматриваемой ситуации можно дать такие советы. Все общение с потребителем перевести в официальную плоскость, свести к минимуму устное общение, общаться только письменно. От потребителя письменно потребовать предоставить мобильный телефон для проведения проверки его качества в определенное время в определенную продавцом ремонтную мастерскую. Если потребитель не явится в назначенное время, совместно с сотрудниками мастерской необходимо будет составить по этому поводу соответствующий акт.
В суде все эти документы подтвердят, что продавец действовал в рамках закона и права потребителя не нарушал.

Вопрос:
Существует ли нормативный акт, который бы устанавливал, что не является дефектом, и как следствие, основанием требовать возврата товара (бытовой техники, в частности)? Например, что дефектом товара не является перегорание лампочки-индикатора, которую просто можно заменить. Люстру ведь не меняют, и не говорят, что она неисправна, если в ней перегорела лампочка. Почему же тогда, перегорание лампочки-индикатора в пылесосе — это неисправность. Помогите, пожалуйста, экстремисты достали. Спасибо.

Ответ:
В описанной ситуации, по нашему мнению, следует руководствоваться частью 5 статьи 21 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».
Эта норма предусматривает, что гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного изделия. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части основного изделия исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основное изделие. Если иное не предусмотрено договором, гарантийные сроки на комплектующее изделие и составную часть основного изделия (за исключением комплектующего изделия и составной части основного изделия, подлежащих периодической замене) считаются установленными той же продолжительности, что и гарантийный срок на основное изделие.
Лампочки подлежат периодической замене. Поэтому, исходя из изложенной нормы, гарантийные сроки на них не считаются установленными той же продолжительности, что и гарантийный срок на сам пылесос. Соответственно, продавец может в гарантийном талоне указывать, что гарантия на лампочки вообще не распространяется.
Если этого в гарантийном талоне не указать, то доказать отсутствие гарантии на лампочки будет сложно, поскольку прямо это в Законе не предусмотрено, а приведенная нами норма Закона допускает различные трактовки.
К примеру, в РФ были прецеденты, когда за перегоревшую лампочку в указателе поворота люди пытались сдавать назад автомобили. У кого-то это даже получилось Поэтому продавцы автомобилей стали очень тщательно подходить к формулировке гарантийных обязательств (в частности, исключений из гарантии).

Вопрос:
Подскажите, пожалуйста, как поступать в следующей ситуации.
Покупатель приобрёл флэш-накопитель USB 2.0. Упаковка у товара герметичная. На упаковке наклеен гарантийный талон поставщика (импортёра), на котором при продаже делается отметка о дате продажи и штамп продавца.
Через 3 дня Покупатель возвращает товар с требованием вернуть деньги (даже сначала объявил о том, что флэш-накопитель не работает, но при проверке оказалось, что никаких проблем в работе флэш-накопителя нет). Покупатель тогда предъявил статью из закона о возврате товара надлежащего качества, но Продавец отказал Покупателю в возврате товара на основании того, что упаковка нарушена, т.е. товар был в употреблении, а претензии по качеству товара оказались необоснованными (ведь на упаковке уже проставлена отметка о продаже (да и сама упаковка нарушена) и этот товар в принципе уже является бывшим в употреблении, а значит и продать его вторично практически невозможно).
На что продавец может сослаться, чтобы доказать свою правоту?

Ответ:
В первую очередь, необходимо сослаться на нормы статьи 28 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», которая предусматривает, что потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
Требование потребителя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.
Повреждение упаковки, по нашему мнению свидетельствует о том, что товар был в употреблении.
Во-вторых, существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 N 778. В нем есть такая позиция — «Товары, имеющие гарантийный срок, в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи».
Исходя из вопроса, отметка о дате продажи была сделана на гарантийном талоне. Поэтому в данной ситуации потребитель вообще не имеет права на замену приобретенного им товара надлежащего качества.

28606